Derde keer op rij 100% klanttevredenheidsscore voor Open Line bij onderzoek Giarte

Nieuws - Gepubliceerd: 3 juli 2017

Op 29 juni zijn de resultaten bekend gemaakt van het Outsourcing Performance onderzoek van Giarte 2017. Open Line heeft voor de derde keer op rij een 100% Outsourcing Recommendation Score behaald. Giarte voert ieder jaar een Outsourcing Performance onderzoek uit onder de Nederlandse ICT Outsourcing bedrijven. Dit onderzoek wordt gezien als de belangrijkste benchmarkstudie in de ICT naar klanttevredenheid van uitbestedende organisaties.

Onafhankelijk van de provider zelf is rechtstreeks aan klanten input gevraagd. Alle aanbevelingen van de klantengroep van een serviceprovider vormt de basis voor de berekening van de ‘Outsourcing Recommendation Score (ORS)’. Naast de 100% ORS heeft Open Line ook de hoogste score van het gehele onderzoek behaald op de indicator superfans: 53%. Dit is het percentage respondenten dat Open Line ‘absoluut’ zou aanbevelen.

Jef Raemaekers, directeur managed services: “Ik ben enorm trots op dit resultaat. Naast de uitstekende ORS zijn we de uitdagingen die vorig jaar uit het onderzoek kwamen aangegaan. We hebben hard gewerkt aan verbetering en zien dat in positieve zin over de hele lijn terug in hogere scores zoals ook de trustindicator (82). Alle medewerkers dragen bij aan tevreden eindgebruikers en in het krijgen én behouden van het vertrouwen in Open Line. Het compliment is dus vooral aan hen!”.

Over Outsourcing Performance 

Met de onafhankelijke studie Outsourcing Performance legt Giarte sinds 2002 de ervaringen vast van klantorganisaties en hun IT-serviceproviders. Ieder jaar worden bijna 1.000 relaties geëvalueerd door (uitbestedende) klantorganisaties te vragen naar hun mening over de prestaties van hun IT-serviceproviders. Sourcing executives geven hun mening via een online survey. Door middel van persoonlijke interviews verkrijgt Giarte inzicht in het verhaal achter de cijfers en biedt uitbesteders de mogelijkheid om vragen te stellen. 

De studie biedt uitbesteders een objectieve blik op de IT-uitbestedingsmarkt, zodat zij hun sourcing strategie optimaal kunnen onderbouwen. De studie verschaft IT-dienstverleners een nauwgezet en objectief beeld van wat er leeft bij hun klanten, zodat zij hun dienstverlening kunnen optimaliseren. De belangrijkste conclusies uit de benchmarkstudie publiceert Giarte in het Jaarboek Outsourcing Performance dat jaarlijks verschijnt. Actuele detailinformatie over de performance van individuele IT-dienstverleners vindt u hier op www.outsourcingperformance.nl, een interactief portal vol benchmarkdata.

Het onderzoek heeft betrekking op drie dienstendomeinen: Application Management, Infrastructure Management en End User Management. In elk domein kan een serviceprovider een tevredenheidsscore ontvangen als er voldoende evaluaties door uitbesteders zijn afgegeven. De studie laat verder zien in welke mate klanten overwegen om hun bestaande contracten te gaan verlengen en wat de kans is dat zij hun eigen serviceprovider inschakelen voor aanvullende werkzaamheden (vergroten van de share of wallet).

Sinds 2007 gebruikt Giarte de Outsourcing Recommendation Score (ORS). De Nederlandse IT-outsourcingmarkt beschouwt de ORS inmiddels als de marktindex die het succes van een serviceprovider definieert. In 2015 introduceerde Giarte de Trust Score. Deze nieuwe indicator biedt een dieper inzicht in het functioneren van de samenwerking door het vertrouwen over zes aspecten te meten.

Meer Open Line scores